«Finita l’era del retail solo fisico, è sull’aggettivo “diretto” che dobbiamo lavorare, ossia su un approccio evoluto verso il cliente»: parole di Andrea Di Nicolò, global communication & marketing director di Gilmar Group, durante il panel di discussione moderato a Netcomm Focus da Roberto Liscia. Sul palco anche Fabio Bonfà (country manager Italia di vente-privee e Privalia), Olga Iarussi (ceo South Europe di Triumph International) e Paola Trecarichi (vp Italy di Hipay).
«Nonostante il boom dell’e-commerce, non va dimenticato che il 90% delle persone va ancora in boutique – ha affermato Di Nicolò -. Questo fa capire il valore dello human touch, insieme a una nuova cultura da inculcare nel personale di vendita. Non è raro che il cliente sia più informato del commesso, una lacuna da colmare».
«L’online amplifica l’esperienza e l’immagine legate a una collezione – ha aggiunto Olga Iarussi di Triumph International – il cui patrimonio si declina tuttavia anche negli spazi fisici, a partire dai department store. Una realtà come El Corte Inglés, per esempio, è un brand forte di per sé, ma anche un efficace canale di vendita e comunicazione per altri marchi. E come non essere all’interno di multimarca che continuano ad avere una conversion rate altissima? Il rapporto diretto con il consumatore è fondamentale e in quest’ottica noi di Triumph investiamo continuamente sulla formazione del personale di vendita, sia nei nostri monomarca che nel canale wholesale».
«È stato proprio l’e-commerce a rimettere il cliente al centro – ha osservato Fabio Bonfà di vente-privee e Privalia -. L’online influenza sempre più l’offline: infatti il 69% dei soci dei nostri due siti ha scoperto almeno un nuovo marchio nel corso della sua ultima visita ai due siti».
Un esempio di interazione tra fisico e virtuale è l’intesa di vente-privee con Elena Mirò, marchio di Miroglio Fashion, a cui il gruppo ha messo a disposizione la propria expertise per creare un digital temporary store all’interno del flagship di piazza della Scala a Milano.
Bonfà ha sottolineato che «il 23% di chi compra su vente-privee e Privalia ha visitato il punto vendita fisico di un brand, spinto dalla curiosità suscitata dalla campagna online. Non solo. Circa un terzo degli acquirenti dei nostri portali si trasforma per il marchio in un nuovo cliente».
«La nostra impostazione è data driven, perché i big data sono oro – ha concluso il manager -. Le label che utilizzano le nostre piattaforme ottengono informazioni in tempo reale sulle visite, la conversion rate e alcune usano le nostre “vetrine virtuali” come test per il lancio di prodotti».
A chiudere il cerchio delle testimonianze è stata Paola Trecarichi di Hipay, payment gateway che offre 150 valute e 220 metodi di pagamento, una soluzione data analytics e un sistema anti-frode avanzato.
«Le piattaforme sui pagamenti – ha affermato Trecarichi – rivelano tante cose sul consumatore, a partire da cosa e dove ha comprato, fino agli eventuali resi e in generale alle abitudini. Un identikit da cui emerge un utente sempre più “viziato”: si aspetta modalità di pagamento e reso semplici e veloci, il pick & pay, le consegne on demand e altro. Questo comporta un salto di qualità anche nella gestione di logistica e stock».
Roberto Liscia ha chiesto ai relatori di rispondere con una battuta alla domanda: «Qual è la tecnologia indispensabile in questo momento?».
«Il fattore umano è imprescindibile, ancora più delle migliorie funzionali» ha ribadito Andrea Di Nicolò, mentre Olga Iarussi ha accennato alla centralità di figure nate con la tecnologia, dagli influencer agli youtuber. Per Fabio Bonfà il futuro è nel voice commerce (vedi Alexa di Amazon) e per Paola Trecarichi nell’uso dell’intelligenza artificiale applicata ai tool tecnologici anti-frode.
