Costruire rapporti di fiducia con i clienti esistenti che creano vera fedeltà è il modo migliore per trovare nuovi clienti
Chiedi a un rivenditore – quasi tutti i rivenditori – quale sia la loro sfida di crescita numero uno e la risposta che sentirai più spesso è “trovare nuovi clienti”. L’anno scorso, ho chiesto a più di 1.000 rivenditori questa domanda e invariabilmente come trovare i nuovi clienti si posizionano in cima alla lista.
Molto più in basso l’elenco delle sfide di crescita dei rivenditori sta mantenendo la lealtà dei clienti esistenti. Questo, amici miei, è un grosso errore. Sta mettendo il carro davanti al cavallo, come si suol dire.
Costruire rapporti di fiducia con i clienti esistenti che creano vera fedeltà è il modo migliore per trovare nuovi clienti. Un’analisi dell’elenco di Forbes Insight delle “50 aziende più coinvolte” di Adam Ince , vice presidente del valore del cliente di InMoment, una società di software customer experience (CX), lo dimostra.
Dopo aver scoperto che i leader di Forbes nel coinvolgimento dei clienti hanno quattro volte più probabilità di sperimentare una crescita del 10% o superiore e tre volte più probabilità di trovarsi nel primo quartile di “Net Promotor Score”, che misura la lealtà in base alle raccomandazioni dei clienti amici.
Il risultato è che queste aziende leader hanno tre volte più probabilità di avere “alti tassi di acquisizione”. In altre parole, attirano molti più nuovi clienti.
Sbloccare il segreto della fedeltà del cliente
Riconoscendo che il modo per i rivenditori di trovare nuovi clienti è con l’aiuto dei propri clienti esistenti, InMoment ha recentemente completato uno studio su circa 1.300 clienti al dettaglio per capire cosa serve ai marchi al dettaglio per coltivare una base di clienti fedele e coinvolta.
Ciò che ha rilevato InMoment è che i rivenditori e i loro clienti parlano due lingue diverse in termini di lealtà.
” C’è una lacuna in quello che i marchi del retail pensano definiscono la fiducia e la lealtà rispetto a ciò che i clienti vedono come lealtà “, Afferma Andrew Park, vice presidente della strategia di customer experience di InMoment.
“I rivenditori vogliono quantificarlo osservando l’importo medio per transazione o gli acquisti ripetuti. Quando i clienti parlano di fiducia e lealtà, si tratta della loro relazione con il marchio e del valore che ricavano da quella relazione oltre le transazioni. Per loro è una combinazione di testa e cuore, intelletto ed emozione “, spiega Park.
Per colmare il divario di lealtà, Park dice, i marchi di vendita al dettaglio devono adeguare le strategie al punto di vista dei consumatori. “Quando si tratta di capire la lealtà, i marchi che lo fanno molto bene sono quei marchi aperti a creare discussioni in corso con la loro base di clienti. Ciò consente loro di trovare modi unici per connettersi con i propri clienti al fine di co-creare insieme esperienze “.
“Costruire fiducia e lealtà significa molto più che un semplice cliente soddisfatto. Si tratta di offrire costantemente buone esperienze e di mantenere le promesse fatte “, continua Park e identifica Foot Locker, Nike, The North Face e Starbucks come rivenditori che hanno fatto proprio questo.
The North Face crea fiducia prima, durante e dopo la vendita
The North Face è un marchio che Park chiama per aver inchiodato il coinvolgimento dei clienti prima, durante e dopo la vendita. “The North Face ha costruito un fidato seguito sulla fiducia”, sostiene Park. “I clienti si fidano dell’azienda per produrre prodotti di alta qualità che siano consapevoli dal punto di vista ambientale e sociale che possono anche fidarsi di esibirsi in qualsiasi situazione all’aperto.”
(Foto di Richard Levine / Corbis via Getty Images)
L’azienda lavora per offrire un’esperienza di acquisto in-store e online sempre coerente, ma una volta che il cliente acquista il prodotto, The North Face comprende che il modo in cui utilizzano il prodotto in seguito fa anche parte dell’esperienza di fiducia e di fedeltà complessiva.
Per i rivenditori il rapporto di fiducia è costruito “trovando modi unici per aggiungere valori al modo in cui i clienti utilizzano e godono i prodotti, non solo nell’interazione con le persone che rappresentano il marchio”, sottolinea Park.
